13520800979
地址：北京市西城区广安门外广华轩二层207-208-209
燃烧器锅炉售后服务管理手册
北京百得燃烧器有限公司
百得燃烧器锅炉 BEIJING OFFICE
1) 对所辖区域的技术服务人员进行培训。
2) 对所辖区域的客户进行日常和年度维护维修服务。
3) 负责处理所辖区域的客户投诉。
4) 负责所辖区域的售前、售中、售后工作。
5) 负责所辖区域的技术服务管理，诸如：客户档案建立、配件损坏率统计和百得燃烧器锅炉北京代表处沟通。
固定的场所
每个服务中心必须有一定面积的固定的经营场所，固定的服务电话，有条件的地区可以申请400免费服务热线。
店面外观和品牌的设置安装应按照百得燃烧器锅炉相关标准执行。
维修工具：一字和十字大小螺丝刀、固定扳手、活动扳手、管钳、偏口钳、尖嘴钳、内六角、万用表、电笔、内六角一套、油压表、气压表、烟气分析仪等。
•服务人员
在经营场所内，配备至少1名客户接待（接线）服务人员，传达客户要求服务信息、进行客户电话回访和统计记录客户投诉。至少1名管理人员，负责建立客户档案、负责提供百得燃烧器锅炉北京代表处要求的管理信息。
•配件库
必须设置一个小型配件库，并储备常用和易损的配件，易损配件表可以由百得燃烧器锅炉北京代表处提供。
•服务车辆
有条件的服务中心，可以设置服务车辆，服务车辆的外部标识，参考百得燃烧器锅炉的相关标准。
2.1人员数量
每个服务中心至少3人。
2.2 人员素质
技术水平
技术管理工程师
文化程度：热工或机电、暖通专业大专以上学历。必须参加过百得燃烧器锅炉北京代表处的专业培训，并获得培训证书。
普通技术服务人员
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职位： 编号： 公司名称： 投诉电话： 有效期：
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照片 |
2.3 服务人员胸牌要求
-公司全称
-服务人员姓名和编号
-服务人员照片
-投诉电话
2.4 服务工具要求
专业和正确的服务工具是服务质量的保证。
l 燃气微压表：测量范围：600 mm H2O,用于测量燃气压力。
l 烟气分析仪：用于检测锅炉的烟气排放情况，以判断锅炉是否运行正常。
l 基本工具：实现百得燃烧器锅炉锅炉维护的最基本工具，服务中心自行配备这些工具。包括：长柄十字螺丝刀，用于拆卸锅炉内部燃烧器；7号套桶用于拆卸喷嘴大一字螺丝刀1把（4-5mm)，小一字螺丝刀2把(2,3mm)；
大十字螺丝刀长柄、短柄各1把（4-5mm),小十字螺丝刀长柄1把（3mm）。尖嘴钳，活动扳手，万用表、电笔；
3.百得燃烧器锅炉 服务中心的授权
•服务合同
服务中心与百得燃烧器锅炉北京代表处签定服务合同后，由百得燃烧器锅炉北京代表处授权。
•授权证书
对于审查合格的服务中心， 百得燃烧器锅炉北京代表处将向该服务中心颁发授权证书。
4.服务理念
4.1 服务宗旨
•准确、及时的提供给用户专业规范的服务，提升品牌形象和美誉度。
4.2服务要求
•专业服务：
所有上岗的服务人员都必须经过百得燃烧器锅炉的专业培训，只有这样才能保证专业服务。
•规范服务
规范服务的内容包括：统一的服务服装和服务工具，规范的检修过程，礼貌的服务语言，统一正规的收费收据和维修档案登记。
4.3 服务承诺
•服务中心必须对所辖区域的用户制定公开的服务承诺，服务承诺必须包括：对于不同距离用户，提供服务的最长时间。
公开不同类型服务的价格。
公布服务流程。
公布服务人员不能从事的行为。
4.4服务方式
•电话服务
电话服务的目的是解答某些用户的简易技术问题和使用问题。对于较复杂或用户不可能单独修正的故障，转移到上门服务。
•上门服务
-上门服务要求：
-统一规范的服装；
-佩带服务胸卡；
-携带标准工具箱；
-按百得燃烧器锅炉标准检修项目与程序进行检修；
-检修完毕后，进行检修现场清理；
-填写检修单据、收费单据和客户意见表并由客户签字确认。客户意见表的反馈情况可以与服务人员的奖励制度挂钩。
电话回访
•第一次点火完成后的用户
百得燃烧器锅炉建议对第一次点火完成后的用户进行100%的电话回访，以确保设备的安全运行。
•上门服务后，电话回访
可以采用抽查方式，进行电话回访，以检查售后服务人员的服务质量。
重复检修登记
•对于同一用户重复2次以上检修的情况，应该记录在案，重复多次检修的用户，应当报告技术部门单独处理。
5.服务管理文件
故障处理文件：编写故障处理文件的目的是建立服务中心与百得燃烧器锅炉北京代表处的标准故障处理接口。
免费配件更换统计单,对于由于质量问题，百得燃烧器锅炉公司提供的免费配件要建立登记制度，确保免费配件用于该项目下的配件更换，请查看“附件1”。
第一次开箱锅炉附件与装箱单不符统计表：对于某些锅炉由于工厂装箱错误而出现的遗失附件的问题可以用此表来统计和佐证，请查看“附件2”。
锅炉安装信息统计表: 此表用于建立锅炉安装档案，每月进行一次统计，并把统计结果发到北京代表处，用EMAIL形式将电子版EXCEL文件发到北京代表处，以利于锅炉安装档案的建立。请查看“附件3”。
锅炉点火调试报告：此表格是建立锅炉运行档案的依据，依据此表的内容调试锅炉能确保锅炉正确的运行状态。便于将来维护保养使用。请查看”附件4”，
6.服务管理程序
6.1文件管理
一般来讲，北京代表处的管理文件（包括上述的基本管理文件和故障处理文件）直接与地区服务中心发生联系,并由服务中心将相关文件反馈到北京代表处。
6.2 技术支持
北京代表处可以直接给予地区服务中心和小经销商技术支持，代表处的可以随时针对不同对象和不同问题进行比较专业及时的支持。
6.3 技术培训
北京代表处可以直接给予地区服务中心和小经销商及集团用户技术培训，确保每一个环节都能得到详实的技术知识。
•初级培训
北京代表处将在每年4月份左右进行技术轮训，主要培训对象是新人和具备初级技术水平的技术人员。
主要内容有：
-公司主要信息和主要产品系列介绍；
-各种型号锅炉技术特点、结构功能；
-燃烧和燃气基本知识；
-采暖系统基本知识；
-服务管理文件介绍；
•技术研讨
北京代表处在适当时间组织技术研讨会，主要对象是技术负责人和资深工程师。一般包括以下内容：
-产品质量综述和提高/改进产品质量建议；
-服务管理：竞争对手服务政策和百得燃烧器锅炉的应对，配件管理和运营；
-疑难技术问题剖析。
7.年度考核与服务中心等级评定
7.1 服务中心年度考核内容
l 用户使用情况反馈表。该文件是建立锅炉档案的重要资料，所以此项指标是年度考核的重要内容。
l 配件供应情况。各服务中心的配件供应情况直接影响其的服务质量。所以服务中心的配件库存，配件供应周期是考核的一项重要内容。
l 用户投诉情况。北京代表处将记录不同地区用户的投诉，作为服务中心服务质量的参考。
l 标准化管理情况。标准化管理是指北京代表处与服务中心建立的标准信息渠道，包括基本管理文件和故障处理文件，信息沟通的标准化是工作效率的保证，所以此项指标是衡量工作效率的重要指标。
l 技术服务人员年度考核情况。服务人员的技术水平和对锅炉知识的掌握程度会直接影响到服务的质量。
7.2 服务中心等级评定
l 服务中心等级评定的依据是年度考核的结果。
l 服务中心的等级与代理商级别和提供的配件价格直接挂钩。
安装、调试、运行服务流程
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准备 |
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调试 |
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运行 |
↓ ↓ ↓
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设备到位的服务工作 1．服务人员现场协助用户吊装和验货。 2．设备安装前，对机房图纸进行了解，熟悉现场，安装期间服务人员协助用户进行设备安装指导。 |
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1．服务工程师制定调试计划，做好设备和系统的检查和调试的一切准备工作。 2.调试完毕，协作用户制定严谨的管理制度及操作人员工作程序，认真填写调试单，详细记录调试参数，并进行为期2-3日的现场操作培训，培训操作人员独立工作的能力。 3.调试完毕，每台设备挂上售后责任卡，以便联系和投诉。 4.如一旦出现故障，售后服务工程师首先与操作人员联系，电话指导；如不能解决，立即赶赴现场。 |
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现场回访的服务工作 1 服务工程师每季度对设备现场回访一次，电话回访不少于3次，并填写用户确认的回访单。听取并解决用户提出的各种技术问题。 2服务经理对质保期内用户及质保期外重点用户进行满意度调查。年度内不得少于一次，了解设备质量和服务情况，以便改进。 3 根据用户使用情况，协助用户制定维护和保养方法并指导用户实施。不定期根据用户需要对设备维护、保养知识进行现场培训。 4 售后服务纪律 在客户处礼貌待人，耐心细致，配合工作。若用户具备调试条件，根据用户需要，服务人员须在一周内完成调试工作。 |
